Comment fidéliser votre clientèle ?

 

Une relation de confiance

Acquérir de nouveaux clients et générer des leads qualifiés est un processus couteux. Tout directeur commercial devrait donc mettre un point d’honneur à fidéliser ses clients pour les accompagner sur le long terme.

L’exercice est malaisé et je veux bien concéder que les clients en veulent toujours plus. Mais le secret pour les retenir se trouve exactement à ce niveau là. Avant même de chercher à fidéliser, il faut vous assurer que vous êtes bien sur la bonne cible.

Souvent, les entreprises passent énormément de temps à chercher à convaincre un client qui ne correspond pas du tout au profil auquel s’adresse l’offre. La première erreur à éviter est bien celle-là, la seconde est de toujours chercher à éblouir le client et à lui promettre monts et merveilles. Pour ma part, je déconseille fortement cette approche, il faut au contraire toujours en promettre moins pour au final, en offrir plus (Under promise. Over deliver.)

Si on regarde les chiffres d’un peu plus près, on se rend compte que la majorité des clients qui vous quittent pour un  concurrent sont en vérité des clients satisfaits. Xerox avait mené une étude sur la question et a découvert que cette proportion de clients se situerait dans leur cas entre 65% et 85% !

Vous trouvez ces chiffres choquants ? En vérité, ce n’est pas un cas spécifique à Xerox, toutes les entreprises ont à faire face à cette hémorragie (du moins dans les pays où la libre concurrence existe). Il faut dès lors établir une liste de Best practices que vos équipes (toutes vos équipes, du commercial à la production) suivront à la lettre. Rien de complexe en soit, mais généralement c’est sur des détails qu’on perd un client.

Une seule parole

Tenir ses promesses, livrer à temps le produit, répondre en amont et en aval aux questions du client et lui présenter ses produits de la manière la plus claire possible constitue déjà un bon début. Il ne faut pas hésiter à mettre en avant des conditions générales de vente avantageuses pour lui. Beaucoup l’oublient, mais c’est sur la confiance que se joue la rétention d’un prospect.

Mais si vous voulez vraiment en faire un habitué, il va vous falloir le gâter, lui offrir bien plus qu’il n’attend. Il doit dépasser le stade de satisfaction pour atteindre le stade où il se dit heureux de travailler avec vous. (Vous ne devez pas travailler pour lui, vous devez lui faire sentir qu’il constitue l’élément central du projet)

Cette approche ne peut réussir que si vous possédez des qualités intrinsèques sur lesquelles vous pouvez jouer. Si vous n’en n’avez pas, c’est qu’il vous faut rapidement élaborer une culture de la relation client au sein de votre entreprise.

La première question que vous devez vous poser en tant que Marketer et commercial c’est bien de savoir qu’est-ce-que vous pourriez bien offrir au client pour lui faire plaisir. Sur quelle corde faut-il jouer pour rentrer dans son affectif, quel élément sauraient le séduire ? En répondant à ces interrogations vous aurez déjà le début d’une vraie stratégie de fidélisation de la clientèle.

De l’amitié, bien plus que des mots

N’hésitez pas à aller très loin dans la personnalisation de votre CRM (gestion de la relation client), gardez des informations clés sur chaque prospect dans vos bases de données pour les partager avec chaque membre de l’équipe. Faîtes lui savoir que vous cherchez à bâtir une relation privilégiée avec lui, il n’y a rien de mieux que quand un client se sait choyé. Ces éléments ne vous feront pas seulement gagner un client loyal, mais ils vous feront surtout baisser vos coûts. Ils vous permettront aussi de jeter les bases d’une communauté fidèle et impliquée dans le processus du développement de la marque.

La dernière étape est bien plus difficile à mettre en place. Elle implique l’envoi régulier de gratuiciels aux clients. Ces éléments doivent être personnalisés, il vous faudra donc un logiciel CRM, voire un ERP (Progiciel de gestion) qui vous permet de tout retracer. Cela a un coût, mais c’est un investissement nécessaire dès lors que l’entreprise grandit et augmente son portefeuille client. Généralement, une entreprise de plus de 30 personnes a ses besoins. Elle perd de l’argent tous les jours en frais de gestion et en déperdition si elle ne fait pas l’effort d’acquérir ces outils.

Il existe bien sûr de nombreuses méthodes de fidélisation, mais un suivi (follow up) régulier par mail et par téléphone pour connaître l’état d’esprit d’un client post vente est le modèle le plus efficace à mes yeux. Souvent et surtout dans l’industrie du web, les clients se découvrent des besoins une fois l’outil entre les mains. C’est à ce moment là qu’il faut les approcher, demander de leurs nouvelles et peut-être (certainement même) gagner de nouveaux marchés sans même avoir à faire face à la concurrence.

Pour résumer: respectez vos clients, respectez leurs droits et faîtes-en un fidèle. Encore mieux, faîtes-les se sentir membres d’une grande famille. Vous avez tout à y gagner.

Khalil
SEO and Digital Marketing Manager Enova Technologies

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5 Résponses to “Comment fidéliser votre clientèle ?”

  1. Lumiere de Lune from agence web au Maroc says:

    Vaste sujet…. avant d’être à mon compte, j’ai travaillé pour une entreprise dont le coeur de métier était la gestion CRM à grande échelle.
    On a d’ailleurs essuyé les plâtres en terme de gestion CRM en mettant en place un SAP customisé à plus de 50%, dont les dev ont ensuite été intégrés dans le core. Bref…

    Je crois que la bonne gestion de la relation clientèle est très différente en fonction des cibles. Le “petit cadeau” gratuit n’aura sans doute pas beaucoup d’impact pour un client de Boucheron ou de Maserati, en revanche (et c’est ce que nous avions expérimenté) sur une cible où le panier moyen n’est pas très élevé, il y a un double risque à “donner trop”, ou “donner trop souvent”, et donc à générer une habitude, une dévalorisation du cadeau, et un effet pervers qui est que le client se sent lésé quand le cadeau s’arrête.

    Par ailleurs, un pro qui gère ses coûts de façon serrée préférera sans doute une entreprise qui ne fait pas de cadeau, mais qui est capable de livrer régulièrement en petites quantités au même prix que sur des grandes quantités…

    Il faut aussi comprendre qu’il est normal, et même sain, de perdre un client. C’est l’occasion de le voir revenir, plus convaincu de vos qualités grâce à son expérience ailleurs.

    Toutes les sociétés rêvent d’un CRM personnalisé. En pratique, les coûts sont souvent importants.

    Je crois qu’il est essentiel d’avoir la bonne information sur ses clients, et d’avoir une vision stratégique de son offre, son positionnement, et donc sa promesse. Je suis parfaitement d’accord avec “over deliver”. La clé est de savoir “quoi” livrer en plus :)
    Lumiere de Lune@agence web au Maroc recently posted..Mon entreprise en ligne- une opération GoogleMy ComLuv Profile

  2. kmaaouni says:

    Une réponse très pertinente qui met le doigt sur plusieurs points noirs de la relation clientèle non abordés dans l’article.

    Déjà; je dirais que le point capital reste la personnalisation. Mais comme tu le dis si bien, il faut s’en donner les moyens et le faire bien, en commençant par l’installation d’un outil sur-mesure.

    Chose difficile et coûteuse, qui relève des fois du vrai R&D. Toutes les entreprises sont différentes et à chacune ses besoins et ses problèmes. Mais à mon humble avis, on ne peut plus rester dans un modèle d’entreprise familiale qui fonctionne à l’instinct. Il va falloir évoluer un peu plus vers de la gestion multi-niveau et pour cela, il faut moderniser ses outils de travail.

    Bien sûr les entreprises rencontreront des difficultés. Mais toute réorganisation passe par là…

    Après pour les “petits cadeaux”, je ne suis pas tout à fait d’accord. Je pense que même les riches trouvent plaisir à ce qu’on leur offre quelque chose. Mais là aussi, il faut connaître son client et savoir quoi lui offrir. Se limiter à une Newsletter avec un rabais, c’est déjà un pas dans le Mass Marketing. Il va falloir aller bien plus loin, sans pour autant faire exploser le coûts.
    Chaque entreprise le fera à son niveau, avec ses moyens. Mais on n’y échappera pas. Le coût d’acquisition de prospects redevient tellement élevé, la concurrence est tellement féroce, qu’il faut se battre pour les meilleurs clients.

    Perdre un client ça peut aller, mais perdre un client clé est une toute autre histoire. Il faut les identifier et les nourrir de l’image de marque de la compagnie.
    C’est d’ailleurs un sujet qui m’intéresse au plus haut point. Pour moi, le branding est l’élément qui fera basculer les choses à l’ère d’internet. Avoir un site quelconque, essayer de ne s’imposer que par la Pub ou la SEO coûtera de plus en plus cher, ce que l’on cherchera ce sera le client qui revient vers nous de lui-même et qui amènera avec lui une horde d’amis.

    Merci encore Marie-Aude pour ton commentaire :)

  3. Inès13 says:

    Bon nombre d’entrepreneurs négligent en effet la fidélisation à tord. Il est plus difficile de capter un nouveau client que d’en fidéliser un, la fidélisation côute beaucoup moins cher à l’entreprise, on ne le répète jamais assez.

    Concernant les cadeaux, je rejoins Kmaaouni. Même si la valeur monétaire de celui-ci ne représente rien pour un client qui est “riche”, c’est l’intention qui compte comme on dit! Un petit cadeau fait toujours plaisir, c’est signe que l’on pense à nous, surtout si ce dernier est assez personnalisé.

    Des ateliers interactifs sont proposés pour aider les entrepreneurs dans cette démarche qu’est la fidélisation :
    http://ow.ly/4ResP

  4. kmaaouni says:

    Bonjour Inès.
    Merci pour ce commentaire. C’est une bonne initiative que de proposer des ateliers pour accompagner les entrepreneurs. Beaucoup manquent d’expérience et cherchent des conseils.
    D’ailleurs c’est l’un des aspects les plus importants dans le processus de fidélisation d’un client.
    Il faut savoir proposer un peu de souplesse pour ne pas passer pour un prestataire No Frill sans potentiel de différenciation!

  5. The Cadeau from cadeau surprenant says:

    Pour fidéliser une des premières qualités qui se perd beaucoup aujourd’hui, c’est l’accueil, le sourire ;-)

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