E-réputation des entreprises : La comprendre, la contrôler

e-réputationQuelques clics et voilà votre message publié au monde entier. Sur la toile, l’information circule vitesse grand V et touche un nombre toujours plus important de personnes. Et qu’en est-il de l’information à votre sujet ? Autrement dit, qu’advient-il de votre e-réputation ? Il s’agit là de la renommée qui se créée sur Internet à votre sujet et qui peut parfois vous échapper. Entre éloge et discrédit, les nouvelles quant à votre entreprise se propagent plus vite sur Internet que dans les médias classiques. Découvrez dès à présent comment appréhender et gérer cette mystérieuse e-réputation.

E-réputation, kesako ?

« Il est plus facile de garder intacte sa réputation que de la blanchir quand elle est ternie. » affirmait Thomas PAINE, intellectuel du XVIIIe siècle. Preuve que la réputation de l’Homme est une question centrale depuis bien des décennies. Ce que Thomas PAINE cherchait à exprimer ici, c’est qu’une réputation surveillée et anticipée permet d’éviter la crise ; et qu’il ne s’agit pas d’attendre une réputation encrassée pour penser à sortir le détergent… Trêve de métaphores, sur le plan sociologique, nous avons bien compris que la réputation permet à l’Homme de se faire accepter et d’évoluer au sein de son environnement social.

Et qu’en est-il de la réputation des personnes morales ? En réalité, c’est approximativement le même refrain : Une entreprise à la mauvaise réputation est vouée au déclin, tandis qu’une société à l’excellente notoriété possède d’ors et déjà  un avantage compétitif. Un peu expéditif pensez-vous? Pas si sûr, sauf si vous savez gérer votre réputation, et surtout celle qui court sur le net.

Concernant l’e-réputation, il s’agit pour l’entreprise de surveiller et de contrôler ce qui circule sur le Web à son sujet. La réputation numérique est désormais au cœur de l’actif immatériel des entreprises. Le Web 2.0 (web social) étant né, l’internaute devient acteur sur la toile, non plus simple spectateur. La scène Internet lui permet de s’exprimer, d’échanger, de conseiller… Et c’est là qu’est le point délicat. Le cybernaute peut s’exprimer sur tout, même sur votre entreprise, en positif comme en négatif. Le grand danger est qu’Internet demeure la plus vaste salle d’archives au monde. Il est finalement dur de se défaire de sa renommée sur la toile.

Garder un œil sur son e-réputation

On parle d’identité numérique, soit de l’image que vous entretenez sur Internet au sujet de vous-même ou de votre entreprise. Un chiffre qui fait réfléchir : Près de 2/3 des internautes utilisent les réseaux et médias sociaux tels que Facebook ou Youtube pour s’exprimer au sujet d’une entreprise (étude menée par Observatoire SAS/IDC des médias sociaux en France). Mais plus loin encore que ces réseaux, il existe de multiples moyens pour donner son avis, des sites propres aux entreprises en passant par ceux d’associations, les blogs etc. Surveiller son e-réputation revient finalement à veiller à la diffusion d’une image positive mais également à  gérer les situations de crise.

  • E-réputation positive

Beaucoup dresse un sombre tableau de l’e-réputation, l’associant à la crise ou au discrédit. Pourquoi ne pas envisager cette dernière sous un angle plus positif ? Car gérer sa réputation numérique peut permettre de favoriser les relations clients, d’améliorer sa visibilité, de recruter plus efficacement… Il faut garder à l’esprit qu’Internet est un excellent moyen de communiquer à moindre coût. De plus, une présence active de votre entreprise sur la toile prouve une société moderne, qui vit avec son temps, toujours plus proche de ses clients. Et enfin, être présent soi-même sur la toile procure une moindre place aux autres (concurrence et internautes) : On délivre les messages que l’on souhaite, on ne subit pas les dires des autres.

  • E-réputation négative

Imaginez : Un client mécontent de vos services le clame sur Facebook, message ensuite propagé sur Twitter pour être aperçu par une association de consommateur et quitter la toile pour arriver sur les journaux. Bref, en l’espace de quelques heures, c’est une réputation de des années qui bascule. Pour prendre un exemple concret, c’est ce qui est arrivé au groupe Mattel, accusé par GreenPeace d’utiliser des emballages issus du déboisement des forêts tropicales. Page Facebook, vidéo sur Youtube, site Internet spécial… Autant vous dire que la réputation de Mattel en a pris un coup ! En réponse, la célèbre firme a ordonné à ses fournisseurs de stopper l’approvisionnement. Un cas qui prouve que l’on peut rapidement se trouver prisonnier de la toile. Une veille sur Internet s’impose donc, pour éviter les situations de crise. Il existe également quelques conseils de base pour prévenir ou réparer la catastrophe.

Prenez le contrôle !

  • Intégrer l’e-réputation dans son plan de communication de crise. Cela permet de réagir efficacement et rapidement en cas de problème.
  • Assurer une présence sur le Web et participer activement aux discussions de manière positive. Ceci est valable tant pour entretenir une bonne réputation que pour gérer une situation délicate. S’exprimer directement via les médias sociaux permet de garantir sa crédibilité ete-reputation de démentir les fausses nouvelles ou de réparer les dégâts.
  • Si vous ne vous sentez pas l’âme guerrière pour affronter la jungle du  web, faîtes appel à une agence web spécialisée qui saura gérer votre communauté et votre e-réputation.
  • En cas de propos diffamatoires, calomnieux, portant atteinte illégalement à l’image de la marque, faire appel à la loi pour voir retirer les propos (cabinets d’avocats). Sinon, il peut être très difficile d’oter les commentaires négatifs de la toile.
  • « Noyer » les propos négatifs sous de nouvelles données, de nouveaux articles. Ainsi, les anciens commentaires négatifs seront enfouis et les nouveaux articles positifs apparaitront en premier sur le net.
  • Utiliser des logiciels d’aide à la veille type Google Alert qui vous permettront de suivre en temps réel ce qui se dit sur le Web concernant des mots-clés précis.

Sarah

Digital Marketing Manager E-nova Technologies

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5 Résponses to “E-réputation des entreprises : La comprendre, la contrôler”

  1. vh from business intelligence says:

    Un billet très complet et synthétique! Je veux juste ajouter quelques lignes.
    En fait, les études montrent que plus de 80% des dommages causés par le risque de réputation proviennent d’un déséquilibre entre le buzz et la réalité. Le risque de réputation est maintenant considéré comme le risque numéro 1 par les entreprises.
    Par ailleurs, la politique sociale et la réputation peuvent impacter l’image de ses produits ou même sa valorisation boursière.
    Alors, la gestion de la réputation doit être globale et faire le lien entre informations internes et externes à l’entreprise.
    Le management de l’e-réputation doit être intiment lié à la communication Corporate et produit, à la politique de relation client, en cohérence avec les pratiques sociétales, avec la culture de l’entreprise et ses politiques internes.

    Et la gestion de l’é-réputation peut se faire via d’une prestation d’un consultant externe (une entreprise de conseil et d’audit par ex) et aussi par les logiciels de veille spécialisé comme celui de Digimind.

  2. Nelly from Kayako Solutions says:

    Maintenant les réseaux sociaux jouent une rôle tellement important pour e-réputation, que les plus grandes entreprises avant de faire des nouveautés, diffusent des données là-bas et regardez la réaction des utilisateurs. Et je pense que une situation avec GAP, c’est une exemple brillant d’actions pendant une urgence, ils ont changé leur nouveau logo à l’ancien pendant la journée, après la réaction négative des clients.

  3. Julien from Logiciel says:

    Article interessant, existe t’il d’autres outils que Google Alerte, qui me parrait trop limité ?

  4. benoist from trader cfd says:

    Je me posais la même question que Julien, à part Google Alerte, conseilez vous un logiciel pour faire ce suivi ?

  5. Rencontre says:

    Avez vous de logiciel qui permette de faire du suivi de positionnement au lieu de se connecter a des sites de position ?

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